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Customer Journey

Ilustración del recorrido del cliente con iconos y personajes en proceso de compra.

Comprender cómo piensa, evalúa y decide un consumidor permite diseñar estrategias de mercadotecnia orientadas a conversión, posicionamiento y experiencia de marca.

El Customer Journey analiza las etapas que atraviesa una persona desde la identificación de una necesidad hasta la recompra o recomendación de un producto o servicio.

Cómo se construye un Customer Journey

1. Identificación del consumidor

Definición del perfil del cliente mediante variables demográficas, conductuales y psicográficas.

2. Detección de puntos de contacto

Análisis de los canales y momentos donde el consumidor interactúa con la marca:

  • redes sociales,
  • publicidad,
  • sitio web,
  • atención,
  • producto,
  • servicio.

3. Análisis de percepción y comportamiento

Evaluación de emociones, necesidades, objeciones y factores que influyen en la decisión de compra.

4. Identificación de fricciones

Detección de barreras que afectan la conversión, experiencia o fidelización del consumidor.

5. Optimización estratégica

Diseño de acciones orientadas a:

  • conversión,
  • posicionamiento,
  • experiencia,
  • recompra,
  • lealtad de marca.

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