Customer Journey

Comprender cómo piensa, evalúa y decide un consumidor permite diseñar estrategias de mercadotecnia orientadas a conversión, posicionamiento y experiencia de marca.

El Customer Journey analiza las etapas que atraviesa una persona desde la identificación de una necesidad hasta la recompra o recomendación de un producto o servicio.

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Cómo se construye un Customer Journey

1. Identificación del consumidor

Definición del perfil del cliente mediante variables demográficas, conductuales y psicográficas.

2. Detección de puntos de contacto

Análisis de los canales y momentos donde el consumidor interactúa con la marca:

• redes sociales,
• publicidad,
• sitio web,
• atención,
• producto,
• servicio.

3. Análisis de percepción y comportamiento

Evaluación de emociones, necesidades, objeciones y factores que influyen en la decisión de compra.

4. Identificación de fricciones

Detección de barreras que afectan la conversión, experiencia o fidelización del consumidor.

5. Optimización estratégica

Diseño de acciones orientadas a:

• conversión,
• posicionamiento,
• experiencia,
• recompra,
• lealtad de marca.